Основатель компании TLST Comments Сергей Коваленко рассказывает историю возникновения проекта, о том, почему важно работать с пользовательским сообществом и как это помогает растить посещаемость сайта.
Как возникла идея
Меня всегда завораживали сайты с сильным сообществом. На заре интернета это были leprosorium.ru, d3.ru, habrahabr, «Кинопоиск» и, конечно же, reddit. Чуть позже появились sports.ru, thequestion, pikabu, 2ch, stack overflow, seeking alpha. Сайты, где генерируемый пользователями контент и общение поставлены во главу угла.
В голове не укладывалось, как группа совершенно разрозненных людей может делать такие невероятно крутые вещи. Что их заставляет творить, бескорыстно делиться знаниями, создавать контент на порядок качественнее, чем у медиа с огромными бюджетами?
В 2013-м году мне посчастливилось принять участие в перезапуске тульский городской портал Myslo.ru. Я написал техзадание, нарисовал дизайн. Это была дикая смесь «Лепры», reddit и foursquare. Коллективный блог с геймификацией. Мы вручали награды за написанные сообщения, рассчитывали рейтинг и кпд каждого комментатора, каждую неделю устраивали конкурсы на самый остроумный комментарий, даже дарили сувенирную продукцию.
До сих пор на рынке региональных порталов я не вижу ничего подобного. И странным образом это выстрелило. Портал всего за год вырос по уникальным посетителям в восемь раз. Ядерная аудитория выросла в шесть раз. А самое главное, что люди начали по-настоящему жить на этом портале. Знакомиться, общаться, воевать, влюбляться. Сейчас пользователи Myslo.ru публикуют в среднем 90 000 сообщений в месяц. До перезапуска их было около 3 000 в месяц.
Для многих неочевидна корреляция роста комментариев и качественных показателей сайта. На графике видно, что рост визитов и просмотров происходил именно за счет роста ядерной аудитории комментаторов
На волне этого успеха мы даже успели продать франшизу в Сахалин. И опять же, все метрики рванули к небесам. Тульская схема работала на ASTV.ru. Притом что редакция уже никак в этом не участвовала. Стало понятно, что все эти рейтинги и геймификация работают не только на «Кинопоиске» и «Хабре», но и на маленьком региональном сайте.
Только потом мне в руки попали книжки Клея Ширки, Кевина Вербаха и Дэн Хантера. Оказывается, вся эта информация давно была собрана и систематизирована.
Несколько лет мы набивали экспертизу в комьюнити-менеджменте и пожинали его щедрые плоды (у комьюнити-менеджмента есть десятки определений. Самое общее из них – это «наука о том, как управлять людьми, ничего им не платя». Часто участников комьюнити называют «вашими бесплатными адвокаты»).
Потом мы неожиданно осознали, что у инструмента, который мы пилили и допиливали все эти годы, нет аналогов. Основа любого сообщества – это общение, и на рынке нет нормальных систем комментирования, которые помогали бы вам строить сообщество.
HyperComments, Disqus, Cackle – это все швейцарские ножи от систем комментирования. Максимально гибкие, настраиваемые под любые нужды, но не отвечающие основным принципам построения сообществ.
Собственно, весь их функционал и ограничивается возможностью высказать свое имхо и сразу же про него забыть. Даже если в комменте вам кто-то поставил плюс, вы не узнаете, от кого он. А ведь это же самое главное! Плюсики, лайки, социальные поглаживания. Сравнение себя с остальными участниками. Жесткая иерархия, кто чего стоит. Ничего из этого на рынке нет.
В общем, мы решили, что нет сил больше держать эти наработки при себе, и выпустили свою систему комментирования Tolstoy Comments. На самом деле мы ее громко называем системой построения сообществ. Просто комментарии – это слишком мелко.
Что такое TLST Comments
Tolstoy Comments – это шустрая система комментариев для вашего сайта. В первую очередь она создана с ориентиром на мобильные устройства (75 % пользователей пишут комментарии с телефона).
В Tolstoy Comments пользователи могут общаться и оценивать друг друга в реальном времени, прикреплять к сообщениями гифки, видео, стикеры. При этом чаты даже в несколько тысяч сообщений будут работать невероятно быстро, не нагружая ваш сайт.
На самом деле это чертовски актуальный момент. Мы делали обзор популярных систем комментирования для VC.ru. Местами цифры пугающие, местами оставляющие желать лучшего. Например, всем привычный Disqus тащит за собой столько рекламных слежек, что система может грузиться дольше, чем весь контент вашего сайта.
Подробное сравнение hypercomments, disqus, cackle и TC
Установка на сайте в два клика, для wordpress есть плагин. Комментирование и модерация, индексация поисковиками, единый вход (SSO), авторизация через соцсети – стандартный «джентльменский набор». Уникальные инструменты модерации. Особое внимание обращаем на техподдержку.
Но главная вишенка на торте и наше ноу-хау – это модуль геймификации. Та самая уникальщина, которая дала плоды в наших первых проектах.
Любую активность на вашем сайте Tolstoy Comments поощряет виртуальными наградами/бейджами. У нас в системе сотни наград. Мы вручаем награды за количество написанных сообщений, за заработанный рейтинг, за время, проведенное в системе, и т. д и т. п.
Например, чтобы получить бейдж Leo Tolstoy, нужно написать 1000 комментариев. В рамках сайта одного из партнеров таких писателей уже больше 10, притом что виджет работает там всего пару месяцев. А один из пользователей успел настрочить 3800 сообщений.
Нехитрая математика подсказывает нам, что его КПД равен 61 сообщению в день, без праздников и выходных. Надо заметить, что это не переписка в чате, а осмысленные длинные комментарии, которые часто интереснее читать, чем сами заметки авторов. Фактически это штатный сотрудник, только без зарплаты.
Оценки, которые пользователи ставят друг другу за сообщения, влияют на рейтинг. В общей таблице всегда можно посмотреть, кто популярен прямо сейчас. Рейтинги динамические и меняются каждый день. Это стимулирует людей писать все больше и больше сообщений.
А вам ничего не стоит устроить конкурс. И раз в неделю или месяц награждать самого активного комментатора. Внимание и признание – главный принцип комьюнити менеджмента.
Все это сильно помогает увеличить LTV (совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним – прим. ред.) среднего комментатора и количество публикуемых сообщений на одного пользователя. Не уверен, что кто-нибудь, кроме нас, вообще эти цифры считает.
Расширенный профиль пользователя позволяет понять, с кем вы общаетесь. Награды, рейтинг, история комментирования. Это виртуальная репутация, которой пользователь действительно дорожит.
Tolstoy Comments знает, как вернуть вашего пользователя на сайт. Мы будем присылать е-mail-рассылки и push-уведомления об ответах на сообщения и новых наградах. Веб-пуши работают особенно хорошо. На них соглашаются около 17 % пользователей. Кстати, это тоже наше ноу-хау – классические системы комментирования почему-то до сих пор не обзавелись пушами.
Все наши копирайты – в виджете, письмах и пушах – можно убрать на тарифе PRO.
Есть нестандартные функции. Например, вы можете настроить показ самых рейтинговых комментариев на странице, даже если читатель еще не долистал до блока комментариев. Если же комментариев у статьи нет, вы можете показать шаблонное сообщение с призывом написать комментарии, высказать свое мнение.
Вполне привычная для Facebook или Telegram функция отметить пользователя в комментариях тоже почему-то не снискала популярности у конкурентов. В Tolstoy Comments она отлично работает. В одном сообщении можно тегнуть до 15 пользователей.
Кому больше всего подойдет Tolstoy Comments?
Исторически сложилось так, что самые благодарные клиенты Tolstoy Comments – это сайты медиа и инфобизнесовые площадки. Там тема комьюнити-менеджмента дает максимальный ощутимый, выраженный в деньгах результат. С другой стороны, я не знаю такой тематики, где бы комьюнити не могло стать реактивным двигателем для вашего бизнеса.
Наши кейсы
Главный региональный портал Сибири Altapress.ru подключился к системе комментирования Tolstoy Comments, и всего за полгода, удалось показать фантастические результаты. Глубина просмотра выросла с 2,8 страниц на посетителя до 3,6. Среднее время на сайте увеличилось с 1:37 в марте до 2:18 в октябре (+47%!). Количество комментариев выросло в 3 раза!
Siberian Challenge – это mlm-курс от компании Siberian Wellness. Одновременно там обучаются 2500 учеников. По сути, это классический инфобизнесовый марафон, по итогу которого ученики получают оценки за выполненные домашние задания. А в чате Tolstoy Comments они обсуждают с учителями и сокурсниками текущий урок.
Собранные рейтинги в нашей системе учитываются при выдаче итогового аттестата. Создатели курса утверждают, что геймификация и рейтинги помогают им делать процесс обучения интереснее, воспитывать соревновательный дух.